岗位职责
1. 负责公司售后服务体系的全盘搭建与持续优化，制定售后服务流程、标准与管理制度，确保售后工作规范化运作；
2. 统筹售后团队日常管理（客服+技术支持+维修工程师），包括人员招聘、培训、排班、绩效考核与梯队建设；
3. 建立并维护客户投诉分级响应机制，制定重大客诉应急预案，确保严重客诉 24 小时内出方案、闭环处理；
4. 管理售后工单全生命周期（接单→派单→上门/返修→维修→回访→归档），推动工单处理效率与客户满意度双提升；
5. 负责备件库管理，制定备件需求计划、安全库存策略及呆滞库存处理方案，保障备件满足率，控制库存周转成本；
6. 搭建并管理全国授权服务商/维修网点网络，制定服务商准入标准、考核体系与淘汰机制；
7. 主导或参与 CRM/售后工单系统的选型、上线与迭代优化，推动售后服务数字化；
8. 定期输出售后服务数据分析报告（工单量、修复率、满意度、备件周转等），为公司产品质量改进与客户策略提供数据支撑；
9. 对接生产、品质、研发等部门，推动产品售后问题从"个案处理"走向"源头改善"，降低重复故障率；
10. 处理重大客户投诉与危机事件，协调内外部资源，维护公司品牌形象与客户关系。

任职要求
学历：本科及以上学历，机械、电子、计算机、工商管理等相关专业优先；
经验：5 年以上售后服务管理经验，其中 2 年以上团队管理经验，有计算机硬件、消费电子、家电或工业设备行业背景者优先；
体系能力：具备从 0 到 1 搭建售后服务体系的能力，熟悉售后服务全流程（热线、工单、派单、上门、返修、回访、备件、数据分析）；
系统能力：熟悉 CRM 或售后工单系统（如 Salesforce、Zendesk、用友 U8 售后模块等），能推动系统落地与流程优化；
备件管理：了解备件库存管理方法（ABC 分类、安全库存模型等），有实际备件库管理经验者优先；
沟通协调：出色的跨部门沟通与协调能力，能有效对接生产、品质、研发、销售等多方，推动问题闭环；
抗压能力：能承受高强度工作压力，面对重大客诉与危机事件时保持冷静，具备快速决策与执行能力；
数据分析：具备数据敏感度，熟练使用 Excel 或 BI 工具进行售后数据统计分析，用数据驱动管理决策；
出差：能接受一定频率的出差，对接各地服务商与客户现场。

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